Casos
CASO REALCómo trabaja hoy SiBueno Voice en una línea de soporte.
Un operador regional de telecomunicaciones que da servicio de internet y telefonía, con soporte técnico las 24 horas.
El reto
El operador atiende soporte técnico las 24 horas con asesores humanos. El problema no era falta de gente: en días de falla masiva o de cobranza las llamadas se desbordan y no se alcanzan a contestar todas.
La primera mejora acotada: que un agente de voz conteste primero, resuelva lo que pueda y pase el resto con el trabajo adelantado.
Qué pasa en una llamada
Entra
Un cliente marca a la línea de soporte, también de noche o en fin de semana.
Se adelanta
El agente pide nombre y número de cliente, pregunta si la cuenta está al corriente, revisa el equipo paso a paso y consulta cobertura o paquetes si lo piden.
Recibe el equipo
Si hace falta un asesor, la llamada pasa con una ficha: nombre, número de cliente, motivo, resumen y los pasos ya hechos.
Qué hace el agente hoy
CASO REAL · hoy- Contesta la línea de soporte a cualquier hora
- Pide nombre y número de cliente y pregunta si la cuenta está al corriente
- Guía el diagnóstico de fallas de internet y telefonía paso a paso
- Consulta cobertura por ciudad y colonia e informa paquetes
- Entrega la ficha al asesor y transfiere la llamada
Cada integración, más llamadas resueltas
EN EXPANSIÓNEl agente resuelve de principio a fin cada vez más llamadas: con cada sistema que se conecta, menos casos necesitan a un asesor.
¿Cómo?
Conectando el agente a los sistemas del operador, una integración a la vez. Las siguientes:
- Consultar el estado de cuenta del cliente durante la llamada
- Detectar fallas masivas por zona y avisarle al cliente de inmediato
- Levantar el reporte o la visita técnica desde la misma llamada
Qué recibe el equipo
- Cliente
- Laura M. · nº 10234
- Motivo
- Sin servicio de internet desde hace una hora
- Ya revisado
- Dice estar al corriente · equipo reiniciado · foco rojo en el equipo de fibra
- Siguiente paso
- Pasa con un asesor para programar visita
Datos inventados para mostrar el formato; no es una llamada real.
La ficha se entrega al sistema del operador aunque la llamada no se transfiera.
En un minuto
Así suena una llamada atendida por el agente y así llega el contexto al asesor.
Resultados y cómo se midieron
272
llamadas atendidas en una semana
una semana de operación
Unas 39 al día. Toda llamada que pasa a un asesor llega con ficha.
≈45 h
de trabajo al mes que absorbe el agente
una semana de operación
Equivalencia mensual estimada: el tiempo de atención que el agente cubre antes de que entre una persona.
1 de 6
llamadas fuera de horario de oficina
una semana de operación
De noche y en fin de semana el agente contesta igual.
72
llamadas en un solo día de falla
Pico observado; 20 en una misma hora, no simultáneas.
Al instante
responde, sin filas ni música de espera
Contesta al primer tono y responde en cuanto el cliente termina de hablar.
24 h
la línea contesta siempre
El agente atiende a cualquier hora; la línea humana sigue detrás.
El agente aprende llamada tras llamada
- Cada día revisamos las llamadas del día anterior y detectamos qué se puede responder mejor
- Las mejoras se aplican con el equipo del cliente y entran en producción sin interrumpir la línea
- El equipo del cliente sigue cada llamada y cada ficha en su propio panel
Ejemplos interactivos de voz
¿Quieres escuchar cómo conversa un agente? Prueba cinco negocios ficticios desde tu navegador.
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